《新形势下银行网点主任精细化管理技能提升》

采购课程

第一讲：转型期下网点负责人的角色定位

一、一系列的内外部变化正在逐一形成新常态

1. 新一轮的银行转型热潮解析

2. 金融客户的活动轨迹正在变化

3. 银行网点的新挑战

二、网点负责人的角色定位

1. 执行当勇士

2. 决策当谋士

3. 日常能干事

4. 应急善揽事

5. 容易犯的角色错位：民意领袖（同情者）、越位、山大王

6. 网点负责人的管理定位

1）规范管理而不是随性管理

2）综合管理而不是业务管理

3）原则管理而不是好人管理

练习：个人职业成长目标制定

第二讲：网点服务管理

一、网点服务管理务实

1. 服务管理的误区

2. 厅堂服务管理

3. 柜面服务管理

二、客户投诉处理

1. 客户产生投诉的原因

2. 错误的投诉处理方法

3. 正确处理客户投诉的方法

4.平息客户投诉或不满七步法

三、服务舆情处理

1. 容易产生舆情的方面

案例：中风老人取钱猝死银行，三名职员被调查

案例：抬着病人去银行

2. 舆情处理流程

四、阳光心态管理

1. 工作压力主要来自哪里？

2. 舒缓工作压力的方法

3. 管理者自我心态管理

4. 员工阳光工作心态调节

案例：上班为了什么？

第三讲：网点负责人的决策执行力提升

一、决策的时候需要思考的问题

1. 这个决策对谁有利

2. 这个决策对谁有弊

3. 决策所产生的最深远的影响是哪些

4. 谁会站出来反对

5. 有没有代替方案

6. 决策什么时候做出来最合适

二、决策的两个最贵的成本

1. 时间成本

2. 金钱成本

三、决策者的四种风格

1. 大胆明快——公牛

2. 更多创意——老鹰

3. 希望大家都同意——蜜蜂

4. 挑选最佳方案——猎犬

四、务实决策的方法与工具

1. 决策的快慢

2. 决策的对错

3. 决策的感性与理性

4. 决策偏差

5. 风险决策

6. 改善决策

7. 决策的工具与方法

五、执行力的要素

1. 什么是执行力

2. 执行力的结果是什么

工具：团队执行力的本质特征

六、为什么没有执行力

1. 行动不到位

2. 心态不踏实

附：员工的主要心态问题及解决方案

3.人性弱点的冲击

七、网点负责人定位自己的“执行力八大角色”

1. 做好战略的执行官，防低头拉车，为业绩而战

2. 做好部门的指挥官，防大侠文化，让下属完成目标

3. 做业务的检查官，防只重结果不重过程， 70%做检查

4. 做管理的创新者，克服被动工作的心态，

5. 做团队的教练官，防放羊思想，培养优秀下属

6. 做部门的协作者，克服本位主义,

7. 做制度的执法官，防老好人，维护公平与正义

8. 做文化的传承官，防只抓业务不做文化，强化执行

第四讲：网点负责人的团队管理

一、如何识人用人

1. 用人的前提是识人，识人的前提是自识

2. 人岗匹配：霍兰德职业性向理论

3. 各尽所能：贝尔宾团队角色理论

4. 优化组合：八仙过海各显神通

5. 砺炼胸怀：用人所长，容人所短

二、员工行为网格化管理

1. 建体系，确保员工管理“全覆盖”

2. 布网格，确保员工行为“全触及”

3. 严监督，确保违规行为“全掌握”

三、员工绩效考核

1.绩效考核的基本原则：

能者多得，劳者多得，不能不劳者不得，即能又劳者倍得

2.考核台账的架构与考核原理

3.员工个人产品营销台账

4.业务量量化考核台账

案例：SL支行业务量每日级差考核提升员工业务量应用

5.内控服务等管理事项在考核台账中的量化考核应用

6.参数表的调整与应用

案例：电子银行和信用卡捆绑营销的应用

案例：重点产品营销调整应用

案例：阶段性营销应用

7.员工绩效分配表

案例：YH支行低效员工的变化

第五讲：网点的现场培训

一、网点负责人现场培训的重要性

二、网点负责人如何开展现场培训？

三、网点负责人现场培训三个要点

要点一：研究产品

要点二：经验传导

要点三：现场指正

培训案例：某支行客户经理培训例会经验传导机制

四、欢乐务实晨会管理的九个要点

五、务实有效的夕会管理