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《银行网点负责人综合管理技能提升》

采购课程

课程背景:

在激烈的竞争中,银行网点功能在逐步转型,从结算型网点转向合服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力,有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。

尤其是网点的管理人员,们的管理意识思维方法能力因素,直接影响着一个网点的进步和发展方向

但在网点服务中我们发现了这种的现象:

1. 工工作任务重、压力大,使无法正视行业现状,缺乏对行业的正确认识,无法树立正确的工价值观

2. 间长,生,无暇正视自己的身绪、能量等状态,导致对人生工作持消极悲,没积极的方法做出调整,树立三观

3. 上两点导致忽视或缺乏良好的服务意识和观念;

4. 没有准确理解自身的管理角色和定位,不善于团队协作;

5. 点负责人不能有效励与辅导员工使员工的人潜力无法得到有效

6. 网点负责人务能力极强,略或无暇顾及管理

7. 客户要求越来越高的今天,不知道如何提升户的满意度?

8. 队缺乏有效的销售能力,制约了业务发展

 

课程对象:行长长网点经理、网点主任、运营主管网点管理

课程时间:2——3天6小时/天

课程式:讲解、案例、演练、游戏、讨论与发言

 

课程收益:

● 树立正确积极的人生

了解业面临的常态网点发展趋势及管理

● 明确在日常工作中的角色定,成为秀的管理及推者;

掌握员辅及团队激励的方式方法

● 掌握优网点的现场管理思路及方法

● 掌队营销管理的法,点营销竞争力

掌握客户抱怨与投诉处理,突发事件的对及管理

掌握客户满意度管理的系统方法与技巧

课程大纲

第一行业发展常态

内外银行场图片

例讨论行长的务与管理带来的启示

1. 银行临的新常态

2. 国内外银行业目前展动态

3. 转型的四个方向

4. 网点转型与管理的三种思

5. 点负责人的看、面、适

 

第二:网点管理者的我管理

小组讨何管理人生的意义

一、人生二元论:身体健康灵魂安

1. 体健康靠锻炼

2. 魂安宁修炼

二、如何找到中的月亮

三、自我能量管理

案例:——能量造高绩效

堂体验身体、情绪、精

1. 从管理工作到管理人生

2. 稻盛和夫的活哲学带来的启示

3. 稻盛和夫的来的启示

4. 点负责人的四管理职责

5. 点负责人的管理

6. 点负责人的四管理能力

 

讲:员工沟通辅导与团队激励

案例导建行高压下对做出的行为

一、认双向沟通及沟关键点

1.“以问代说”是管理沟通的核心技能

2. 3种提问方式与职业漏斗模型的有效应用

3. 沟通中如何确认理解和程序建议?

4. 点负责人的沟通行为应具有沟通意识

5. 和谐高效沟通的要点

6. 效沟通与和谐高效沟通

二、下属辅导:如何培养员工技能

1. 随岗辅导

1随岗辅导三阶段

2随岗辅导的训练程序与要点

2. 面谈辅导

1什么是面谈辅

2绩效面谈中容易出现的5种角色

3绩效面谈的流程与要点

4绩效面谈效果的自我评估

5绩效面谈特殊处理技巧

6提高新人留存率的辅导关键点

案例分析:一次成功与失败的面谈辅导对

3. 网点四类员工的

1明星员工

2新兵员工

3老兵员工

4猫员工

新兵员工对老兵员工

三、团队激励:给下属一支兴奋剂

1. 一线员工动力与激情时间周期与特点

2. 不同时期人员激励需求关键点

3. 三维度评价法

4. 评价后的不同育人侧重

5. 了解员工的工作动机

6. 激励遵循原理:赫兹伯格的双因素理论

7. 马斯洛的需求理论,同双因素理论对比

8. 9大维持激励因素

9. 10大保健激励因素

10. 几种不同的激励原则

11. 10种常见的激励方式

12. 不同年龄段员工的激励关键点

案例分客户要求为柜加工资

案例分詹行长的设案例分析

 

第四讲:银行网点场服务管理

例导入各家银行图片场管理给客户带来的务体验

一、影响户服务体验的质量要素

1. 务规范

2. 队等候管理

3. 境与设施

4. 

二、网点现场之环境管理

三、网点现场之会管理

四、网点现场之客户排队等候管理

五、网点现场之息管理

六、网点现场之管理

七、网点现场各岗位服务流程管理

八、网点现场之设施设备管理

例导入行长的点管理

组讨论何从服务创新

 

第五讲:银行网点销管理

30000多名客户看网点的主动营销

思考:什么我们要强主动营销

一、从客户的角度看客户心理变化

二、主动营销的种策略

三、你会计算自己的业吗?

管理

四、网各岗目标管理

五、网点各岗位销管理的分

六、营氛围视觉营销

1. 网点视觉标准的定位

2. 营业网点形象建设标准

银行的视觉营销管理

七、各岗营销流程及关键点

八、大堂经理的销流程及关键点

1. 大堂经理

2. 大堂经理销的大关键点

九、柜员的销流程及关键点

1. 柜员识别推荐

2. 柜员交叉营销的四个关键

3. 员一句话营销的个要点

4. 升柜员销的三大基本要求

十、理财经理/客户经理的销流程与关键点

1. 销岗位的大工作

2. 户关系管理的四个阶段

3. 户关系的日常管理

1户的分类方法

2户关系的日常维护

3户信息的常完善

4户营销工具管理

十一、客户营销的流程与

1. 识别客户的六大关键信息

2. 线客户开启对话

3. 美客户的5大要

4. 倾听客户的技巧

5. 问客户的技巧

6. 产品说明的二大工具

7. 异议处理技巧太极处理法

8. 促成的二大技巧行动法则、二选一法则

十二、四种类型的客户沟通营销

 

注:以上各技巧环节需、现场演练、小组讨等形

现场问与解答