金融银行国际商学院

首页 > 金融银行国际商学院 > 学院课程 > 银行其它培训课程

银行业消费者合法权益保护

采购课程



培训服务热线:400-187-8685 电话:18129983090


【课程背景】
随着我国金融市场改革发展不断深化,金融产品与服务日趋丰富,在为金融消费者带来便利的同时,也存在提供金融产品与服务的行为不规范、金融消费纠纷频发、金融消费者权益保护意识不强、识别风险能力亟待提高等问题。金融消费者是金融市场的重要参与者,也是银行业持续健康发展的推动者,保护银行业消费者合法权益不容忽视且刻不容缓

【课程收益】
帮助银行各级管理者、对口单位一线服务人员提高对消保工作的整体认识、增强对内对外的管控能力、紧扣未来消保工作的发展动向。

【课程形式】
PPT讲授 + 小组讨论 + 视频展示 + 现场问答

【课程特点】
1、嵌入咨询式培训,针对性解决企业存在的问题和困惑,定制化课程服务,拒绝虚假浮夸和形式主义,让培训实效快速呈现。
2、通过培训输入理念、知识、方法和技能,输出针对性行动计划和改善方案,让培训效果快速实现落地。

【课程对象】
一线员工(大堂经理、理财经理、客户经理、营销经理)
营业网点相关负责人(支行行长、主管服务的相关负责人)
总、分行服务条线的相关领导(个金、对公、工会、渠道部、品牌管理部、企划部等)

【培训时间】
经典版课程4-6天;
常规版课程2-4天;
精华版课程1-2天,6小时/天。

【课程大纲】
一、银行业消费者权益保护的历史由来、意义及工作范畴
(一)银行业消费者权益保护的背景
(二)各国金融消费者权益保护的监管改革
(三)开展银行业消费者权益保护的意义
(四)银行业消费者权益保护理念的形成
(五)我国银行业消费者权益保护工作的范畴

二、我国银行业消费者权益保护工作框架体系
(一)银行业消费者权益保护工作标识
(二)保护金融消费者的合法权益包括
(三)银行对消费者的主要义务包括
(四)监管部门的几点工作要求
(五)银行从业人员行为规范

三、各地区(各机构)银行业消费者权益保护工作的切入点
(一)抓优质文明规范服务创建活动,将消费者权益保护工作贯穿始终
(二)抓服务结对共建活动,发挥标杆示范引领作用
(三)抓岗位培训,全面提升从业人员消费者权益保护意识和服务技能
(四)抓公众教育,拉近银行业与社会公众关系
(五)抓外部监督平台建设,实现公平公正公开

四、金融机构(总/分行)开展消保工作的8大核心要点
(一)建立健全消保工作的整体管理体系
(二)消保宣传教育要层次化、特色化、常态化
(三)消保工作的协调管控要及时、有序、到位
(四)客户投诉制度要适用、实用、好用
(五)投诉渠道建设要多维度、高效率、百分百
(六)信息披露流程要科学、公开、正规
(七)应急预案要有针对性、操作性、鲜活性
(八)对外沟通协调要坚持、兼顾、监测

五、银行业消费者权益保护工作的4点注意事项
(一)明晰金融消费者的概念及特点
(二)应特别注意区分“合法”与“不合法”
(三)应重点关注的几类消费者投诉类型
(四)金融消费者权益争议的解决途径图

六、银行业消费者权益保护工作展望
(一)紧密关注外界的动态变化
(二)精研细判社会发展的主旋律
(三)踏踏实实修炼内功

七、总结