银行业客户投诉处理流程及技巧

采购课程

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【课程背景】
随着银行间竞争愈发激烈，银行的品牌和形象的管理愈发显得重要。正确的突发事件和应急处理有利于实现银行与公众间的良好交流与沟通，进而获得公众对银行的谅解与支持，使得银行形象免受或少受突发性事件的影响，最终将突发性事件加以化解。因此，为实现银行的可持续发展，保证银行经营系统的稳定性，各家银行都开始进行突发事件和应急处理演练，并通过学习让银行突发事件和应急处理深入人心。

【课程收益】
帮助银行一线员工及中、高层管理者提高对客户投诉工作的处理把控，更好的解决外部问题。

【课程形式】
PPT讲授 + 小组讨论 + 视频展示 + 现场问答
 
【课程特点】
1、嵌入咨询式培训，针对性解决企业存在的问题和困惑，定制化课程服务，拒绝虚假浮夸和形式主义，让培训实效快速呈现。
2、通过培训输入理念、知识、方法和技能，输出针对性行动计划和改善方案，让培训效果快速实现落地。
 
【课程对象】
一线员工（大堂经理、理财经理、客户经理、营销经理）
营业网点相关负责人（支行行长、主管服务的相关负责人）
总、分行服务条线的相关领导（个金、对公、工会、渠道部、品牌管理部、企划部等）

【培训时间】
经典版课程4－6天;
常规版课程2－4天；
精华版课程1－2天，6小时/天。
 
【课程大纲】
一、客户为什么会投诉
（一）表征化的原因分析
（二）内延化的诉求分析
（三）新时期的深层次分析
 
二、客户投诉会带来的消极影响
（一）对银行品牌造成负面影响
（二）对银行外部发展造成不利影响
（三）对银行内部稳定造成不利影响
 
三、如何有效的防范客户投诉
（一）牢记客户投诉的处理原则
（二）及时调整客户投诉的正确观念
（三）妥善调节应对客户投诉的心理状态
（四）严格依从应对客户投诉的内部规定
（五）岗位联动下共同防范客户投诉发生
 
四、处理客户投诉的5个步骤 
（一）情绪发泄环节
（二）充分沟通环节
（三）及时上报环节
（四）妥善处理环节
（五）总结收尾环节
 
五、处理客户投诉的几点实用技巧
（一）移情法
（二）三明治法
（三）谅解法
（四）3F法
（五）引导征询法
 
六、部分客户投诉的案例分析
（一）客户等待期间的投诉案件
（二）对大堂经理的投诉案件
（三）VIP客户与普通客户争执的案例